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Beratung

Zufriedene Kunden behalten – Neue Kunden gewinnen

Immer öfter ist heute in Studien zu lesen, dass die altbewährten Marketing- und Verhaltensmaßnahmen im Bereich der Kundenpflege nicht mehr dieselbe Wirkung zeigen wie früher. Durch Internet und Handy hat sich vieles verändert, auch das Bewusstsein und die Informiertheit der Kunden. Vergleichsportale, soziale Netzwerke und schnelle Onlinevergleichsmöglichkeiten von Shops erschweren immer es immer mehr, Stammkunden zu halten. Daher wird es immer wichtiger, die Kunden zufrieden zu stellen und ihnen das zu geben, was für sie wichtig ist. Hierbei spielen oft kleine (häufig unbewusst ablaufende) Metaprogramme eine große Rolle.

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Aber was macht denn nun den Unterschied, ob ich bei einem Unternehmen gern kaufe bzw. seine Serviceleistungen in Anspruch nehme oder nicht? Wie schafft es ein Unternehmen, dass ich dieses „Wohlfühlgefühl“ bekomme, das Vertrauen entwickle, dass ich dort genau richtig bin?

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Schauen wir uns doch mal an, wo es z. B. Unterschiede gibt:

Ich kaufe Produkt A bei Unternehmen X, Y oder Z
– ich erhalte unterschiedliche Preise
– die Beratung bei einem der Unternehmen gefällt mir besser
– der Verkäufer ist mir sympathisch
– die Atmosphäre im Geschäft gefällt mir
– das Geschäft liegt in meiner Nähe

Schon hier zeigt sich, dass es nicht nur der Preis ist, der eine wichtige Rolle spielt, sondern dass auch  Atmosphäre und Beratung einen großen Anteil an meiner Entscheidung haben. Gehen wir noch einen Schritt weiter und schauen uns die folgende Situation an:

Ich reklamiere oder tausche Produkt A bei Unternehmen X, Y oder Z
– die Art und Weise, wie die Reklamation oder der Umtausch bearbeitet werden
– Freundlichkeit
– Verständnis
– Empathie
– Flexibilität
– Lösung

Hier wird deutlich, dass hier hauptsächlich die menschlichen Komponenten im Vordergrund stehen. In diesem Moment gerät das Produkt in den Hintergrund, ist zwar Grund des Zusammentreffens, aber die Regulierung und vor allem die Kundenzufriedenheit hängen einzig und allein am Umgang des Verkäufers mit dem Kunden, an seiner Fähigkeit, den Kunden dort abzuholen, wo dieser sich gerade befindet und nicht dort, wo er meint ihn zu sehen. Kümmern Sie sich nicht gut um ihren Kunden, können hohe Folgekosten entstehen. Die Angelegenheit kann eskalieren, er kann erzählen, wie schlecht sie ihn behandelt haben, was in der Zeit von Facebook und Internet schnell große Kreise ziehen kann.

Innere „Programme“ haben für das Gelingen oder Misslingen im Zusammenspiel zwischen Kunde und Verkäufer einen hohen Anteil. Diese haben wir im Lauf unseres Lebens aufgrund von Erfahrungen, Elternhaus etc. erworben und sie spielen im Kauf- /Reklamations-/Beschwerdeprozess eine große Rolle, weshalb ich hier in verschiedenen Beiträgen gern näher darauf eingehen möchte. Es handelt sich um sogenannte Metaprogramme, die sehr flexibel und je nach Situation auch immer wieder sehr unterschiedlich eingesetzt werden (hauptsächlich eher unbewusst). Jeder kennt sie auch bei sich selbst, nimmt sie meist nur nicht bewusst wahr. Und gerade dieses Bewusstmachen könnte in vielen Situationen helfen.

Ich möchte hier auf dieser Seite nach und nach ein paar dieser unterschiedlichen Metaprogramme vorstellen und besonders ihre Auswirkungen auf Kundenbeziehungen erläutern.

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Beginnen wir heute mit dem Programm der Richtung:
Hin zu
Weg von
Ist jemand im „hin zu Modus, dann möchte er Veränderung und hat auch genau eine Idee, wie diese aussehen soll, er ist eher zielorientiert. Der „weg von Modus“ heißt ebenfalls, dass Veränderung gewünscht wird, aber in Hinblick darauf, dass man die Situation nicht mehr so möchte wie sie ist, sondern anders.

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Sie kennen dieses auch in Bezug auf allgemeine Richtung; wenn Sie wissen, wohin Sie wollen, dann haben Sie ein Ziel und damit Ihren Weg. Sie orientieren sich zuvor, machen einen Plan oder fragen Ihr Handy. Wollen Sie nur weg von einem Ort, dann ist der Weg nicht definiert, d.h. sie gehen in irgendeine Richtung, weil die Wichtigkeit nur darin liegt, von dem Ort wegzukommen.

Schon allein an diesem einen Metaprogramm können sie sehen, dass Kunden unterschiedlich reagieren. Haben Sie einen Kunden, der sich im „hin zu Modus“ befindet, dann kommt er bereits mit einer genauen Vorstellung zu Ihnen. Fangen Sie dann an, ihn mit all möglichen Ideen und Vorschlägen zu belasten, kann es passieren, dass er ohne Erfolg wieder das Geschäft verlässt, obwohl er eigentlich eine ganz genaue Idee hatte und diese umsetzen wollte, sie hätten die Chance gehabt, einen Abschluss zu tätigen! In diesem Fall wäre es wichtig, dass Sie genau nachfragen, was er möchte, so dass sie eine konkrete Vorstellung bekommen und ihm dann genau das passende Produkt / die passende Serviceleistung präsentieren können. Motivieren können Sie jemanden, der sich „hin zu“ befindet z.B. mit: „Wir haben genau, was Sie wollen! Worauf kommt es Ihnen an? Was haben Sie sich vorgestellt?“

Kommt hingegen jemand im „weg von Modus“, dann weiß er einfach nur, dass er etwas anderes möchte als bisher. Hier können Sie aus dem Vollen schöpfen, Vorschläge machen, Ideen entwickeln und mit ihm gemeinsam nach einer Lösung und nach einem Weg suchen. Doch auch hier sollten Sie eine gewisse Vorsicht walten lassen, denn es ist ja nicht nur das eine Metaprogramm aktiv. Bei „weg von“ sagen Sie eher: „Das Produkt verhindert, dass…“ „Sie möchten sicherlich nicht, dass…“ „Sie können mit…vermeiden“

Besonders für Reklamationen oder Beschwerden sollte die Beachtung dieses Metaprogramms in den Umgang des Mitarbeiters mit Kunden einbezogen werden. Wenn ein Kunde mit einer Reklamation kommt, hat er meist eine recht genaue Vorstellung von dem, was er möchte; entweder einen Preisnachlass oder ein neues Produkt oder auch sein Geld zurück. Er befindet sich im „hin zu Modus“, er hat einen genauen Plan. Es kann also schwierig werden, wenn Sie jetzt mit anderen Ideen kommen oder, schlimmstenfalls, diese Beschwerde komplett ablehnen. Wichtig ist es, dass Sie in diesem Fall, genau wie beim Verkauf, herausfinden, was genau Ihr Kunde sich vorstellt und wo er eventuell zu Verhandlungen bereit sein könnte. Sie ahnen es aber sicherlich schon, auch hier ist wieder nicht nur das eine Metaprogramm beteiligt, sondern es sind noch ein paar mehr zu beachten. Sonst wäre ein solcher Reklamationsprozess ja auch ganz einfach. In einer glücklichen Lage sind Sie, wenn auch hier der Kunde weiterhin im „weg von Modus“ bleibt, denn dann können Sie ihm Ihre Lösung präsentieren oder auch gemeinsam nach einer Lösung suchen.

Mehr zu den Metaprogrammen und natürlich auch zum Umgang mit deren Kombination erzähle ich in einem meiner nächsten Beiträge. Vorerst wünsche ich Ihnen viel Freude dabei, herauszufinden, in welchen Modus Sie sich befinden und besonders wann welcher Modus sich bei Ihnen zeigt. Stellen Sie sich dabei immer die Frage:

Weiß ich, wohin ich möchte, was ich erreichen will? Oder will ich einfach nur etwas „anders“?

spaepper
Meine selbständige Tätigkeit über viele Jahre (Einzelhandel, Unterricht, Beratung), die langen Erfahrungen in großen Firmen (Bank, Spedition, Schiffsausbau) mit internationalen Kollegen, sowie viele Reisen durch die ganze Welt, haben mir einen weiten Blick für unterschiedliche Menschen, Methoden und Einstellungen geschenkt. Meine vielseitigen Fortbildungen und eigenen Erfahrungen haben zudem dazu geführt, dass ich ein gutes Einfühlungsvermögen entwickeln konnte, das mir sehr dabei hilft, Gespräche zu moderieren und Konfliktlösungen zu finden. Ich sehe jeden Menschen als eigene Persönlichkeit und versuche ein Verständnis für seine Ideen und Vorstellungen zu entwickeln.
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