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Home » Ein Wochenende mit Tücken im 4-Sterne-Hotel…

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Kürzlich war ich zu einem Entspannungswochenende in einem 4-Sterne-Hotel. Es sollte ein herrlich entspanntes Wochenende werden und ich wollte mal keine Gedanken beim Training und Coaching lassen. Doch es kam alles anders…

Schon beim Einchecken fiel mir auf, dass das Personal gar nicht recht bei der Sache, d.h. beim Gast, also bei uns, war. Wir erhielten unseren Schlüssel. Wir warteten kurz, aber es gab keinen Hinweis, wohin wir gehen sollten, das Personal wusste ja bestimmt, wo sich unser Zimmer befand, musste daher nichts dazu sagen. Also fragten wir und erhielten die Antwort: „Im 1. Stock!“. Da der Rezeption gegenüber gleich eine Treppe war, nahmen wir diese und standen vor dem Restaurant. Hmm… Eine weitere Nachfrage führte uns über ein „Notausgangtreppenhaus“ in den ersten Stock, wo wir dann auch irgendwann fündig wurden. Als wir die Tür des Zimmers aufschlossen, kam der nächste Schreck: Da war schon jemand!! Diese Gäste waren mindestens so erschreckt wie wir, aber wir nahmen’s erneut mit Humor.

Beim Frühstück am nächsten Morgen ging es aufregend weiter. Der Empfang war wie durch einen Oberst beim Militär: „Zimmernummer?!“ (Setzen, Essen fassen. Kein freundliches „Guten Morgen, herzlich Willkommen“ und so ging es leider weiter. Kaffee gab es selbst auf Nachfrage nicht, der Ober, der mit Kaffee vorbei kam und von uns angesprochen wurde, reagierte genervt, sagte, er wäre nicht zuständig und beschwerte sich, dass er schließlich auch erst seinen Dienst begonnen hätte (dann sollte er doch eigentlich noch freundlich sein?).

Abends in der Sauna wurde schon vor dem offiziellen Ende geputzt und die Saunatür stand weit offen. Der Kommentar auf unsere Nachfrage war: „Jetzt lohnt sich das doch eh nicht mehr…“ – Meine Wahrnehmung: ich wollte mich noch kurz aufwärmen – deine Wahrnehmung: der andere wollte gern endlich Feierabend haben.

Ich will gar keine weiteren Beispiele nennen, obwohl es noch einige mehr gäbe. Was sich mir nur wieder bestätigt hat, ist, dass die persönliche Wahrnehmung immer und überall eine riesig große Rolle spielt. Das Personal an der Rezeption hat sich sicherlich gar keine Gedanken darüber gemacht, dass wir als Gäste ja gerade neu waren, d.h. noch keine Orientierung im Hotel hatten, oder aber es war gerade mit eigenen Problemen beschäftigt und gar nicht frei, sich mit unseren Bedürfnissen auseinanderzusetzen.

Der Herr am Frühstückempfang war sicherlich bemüht, alle Zimmernummern zu verstehen und abzustreichen, um seine Ordnung zu halten, da blieb keine Zeit mehr für Aufmerksamkeit gegenüber dem Gast.

Der Ober war vielleicht mit dem falschen Fuß aufgestanden oder hatte schon zu Hause Stress gehabt, außerdem hatte sein Chef ihm vielleicht die Anweisung gegeben, dass seine Zuständigkeit nur auf der Terrasse wäre, so kamen verschiedene Dinge zusammen, die ihn dann auf eine Art und Weise reagieren ließen, die im Service keinen guten Eindruck machte.

Wichtig ist es, dass gerade bei Menschen, die im Service und Verkauf arbeiten, regelmäßig Schulungen durchgeführt werden, in denen sie ihr Verhalten reflektieren können, wo sie sich in verschiedene Situationen einfühlen müssen und auch die Position des Gegenüber zu verstehen lernen. Ein Training, das einen großen Praxisanteil hat und auch genügend Raum dafür lässt, zu erkennen, wie unterschiedlich Menschen wahrnehmen und dann auch beurteilen.

Konfliktbewältigung, Zeitmanagement, Teamtraining, Coaching, Projektteam-Training, Kommunikationstraining, Konflikt-Dolmetscherin, Beratung für Service, Hotel, Verkauf, Projektteams, Management in Winsen, Hamburg, Lüneburg und Deutschlandweit.
spaepper

spaepper

Meine selbständige Tätigkeit über viele Jahre (Einzelhandel, Unterricht, Beratung), die langen Erfahrungen in großen Firmen (Bank, Spedition, Schiffsausbau) mit internationalen Kollegen, sowie viele Reisen durch die ganze Welt, haben mir einen weiten Blick für unterschiedliche Menschen, Methoden und Einstellungen geschenkt. Meine vielseitigen Fortbildungen und eigenen Erfahrungen haben zudem dazu geführt, dass ich ein gutes Einfühlungsvermögen entwickeln konnte, das mir sehr dabei hilft, Gespräche zu moderieren und Konfliktlösungen zu finden. Ich sehe jeden Menschen als eigene Persönlichkeit und versuche ein Verständnis für seine Ideen und Vorstellungen zu entwickeln.